Автор: Воробьева Ольга
Чтобы повысить собираемость платежей населения за коммунальные услуги, их поставщикам нужно иметь максимально широкие сети и разные каналы получения оплаты. Любые признаки монополии в этом сегменте опасны, так как дают обратный эффект
В Екатеринбурге появилась первая «касса на колесах»: теперь за услуги связи и ЖКХ можно заплатить через терминал, установленный в троллейбусе. Пока передвижной пункт приема денег работает в тестовом режиме. Если инновация полюбится народу, опыт скорее всего растиражируют во всем городском общественном транспорте.
Эксперимент — очередная попытка увеличить собираемость платежей за коммунальные услуги. Долги потребителей попрежнему тормозят развитие сферы ЖКХ. В прошлом году на счет компаний, работающих в Свердловской области, поступило 81,9 млрд рублей, в то время как расходы составили 84 млрд рублей. В списке должников числятся и крупные организации, чаще всего бюджетные, и население. Плохую дисциплину со стороны учреждений чиновники объясняют недостатком средств в муниципальных бюджетах, со стороны частных лиц — несовершенной системой сбора. Финансовый вендинг на территории УралоЗападносибирского региона только развивается, открывающиеся кассы приема платежей пока не удовлетворяют главной потребности абонента — быстро заплатить за все услуги. Этому препятствуют недостаток технических, организационных ресурсов, а иногда и амбиции отдельных игроков.
Идеальные формы
На Урале наиболее развита система приема платежей в Челябинской области. За ее основу взята практически полностью централизованная система «Город», разработанная и обкатанная новосибирским центром финансовых технологий. «Город» — это единый узел, где собираются и обрабатываются коммунальные и иные массовые платежи населения. Сегодня к платежной инфраструктуре подключены более 6 тыс. поставщиков услуг 70 городов России, в том числе 485 из Челябинской области, а сервисом пользуется более 1,4 млн абонентов. На территории области оплата принимается через 425 терминалов, банкоматов и устройств. В настоящий момент в Челябинской области 800 точек принимают платежи по системе «Город», в том числе 40 региональных и федеральных банков. Опытом делится заместитель председателя правления ОАО «Челябинвестбанк» Владимир Вацурин:
— Технология предполагает совместную работу предприятийпоставщиков и организацийагентов, принимающих платежи по системе «Город». Между ними через систему происходит обмен реестрами задолженностей и платежей. Электронный документооборот снижает затраты поставщиков услуг, а благодаря единой сети повышается их собираемость. Оплачивая, например, телефонную связь, плательщик готов в этом же пункте оплатить и любые другие коммунальные услуги, подключенные к системе «Город». Кассир может принять такие платежи и без предъявления квитанции.
Каждый участник системы экономически заинтересован в росте приема платежей от населения, средняя сумма платежа достаточно высока за счет комплексной оплаты. Наличие комиссии, взимаемой с клиентаплательщика, зависит от условий договора, заключенного поставщиком услуг с системой «Город». Основные коммунальные услуги в системе принимаются бесплатно для клиента.
«Рынок поставщиков услуг в последние годы постоянно трансформируется. Организуются и реорганизуются управляющие компании, товарищества собственников жилья, возникают новые услуги, перетекает жилфонд, изменяются формы собственности. В системе Город все это отражается оперативно, что позволяет сократить до минимума время на формирование новых документов, перезаключение договоров с каждым отдельным поставщиком услуг, изменение форм квитанций», — продолжает выделять плюсы Владимир Вацурин. По его словам, в Челябинвестбанке создано подразделение ИТспециалистов, которые разрабатывают программное обеспечение для каждого участника системы, вносят необходимые изменения для настройки системы под потребности ее участников.
Эффективность выстраивания сбора платежей вокруг одного информационного оператора подтверждается и опытом создания инфраструктуры в Тюменской области. ОАО «Тюменский расчетноинформационный центр» работает с большинством предприятий сферы ЖКХ Тюменского региона. ТРИЦ специализируется на организации абонентской работы с потребителями ЖКУ, производит начисление оплаты и изготовление платежного документа, создает максимально разветвленную сеть приема платежей за ЖКУ для удобства жителей. «Мы работаем с платежными системами Киберплат и ОСМП. Оплата коммунальных услуг производится и через кассы Агропромкредитбанка. Всего на территории региона действует 600 пунктов сбора платежей», — рассказывает начальник службы перспективного развития центра Татьяна Кузнецова.
Однако у системы, применяемой в Тюмени, есть недостаток — бумажный документооборот. Это влияет на скорость и повышает себестоимость сервиса.
Чем больше, тем лучше
Снижение затрат за счет внедрения электронного документооборота становится одной из приоритетных задач для поставщиков услуг. Так сложилось, что изначально основными игроками этого рынка в регионах были Сбербанк и почтовые отделения. Низкий уровень автоматизации не позволял этим структурам вывести сервис приема платежей от населения на качественный уровень. Три года назад Сбербанк начал реализацию специальной программы, направленной на совершенствование своей системы: внедрены технология сканирования платежных документов со штрихкодом, запущена безбумажная технология с применением чекордера.
— Особое внимание уделяется развитию безналичных платежей в банкоматах и информационных киосках. На сегодняшний день через устройства самообслуживания можно оплачивать коммунальные услуги, услуги мобильной связи, интернет, а также штрафы ГИБДД. Перечень поставщиков услуг, в пользу которых можно осуществлять платежи в подразделениях Сбербанка России, постоянно расширяется. В Уральском банке Сбербанка России создан собственный биллинговый центр, позволяющий в режиме онлайн передавать информацию о принятых платежах поставщикам услуг, — подводит итоги директор управления вкладов и расчетов населения Уральского банка Сбербанка России Марина Папакова.
Между тем качество работы Почты России многих поставщиков попрежнему не устраивает. «Большие проблемы у нас возникают с организацией обмена информацией через ОАО АКБ Связьбанк. Мы бы уже отказались от услуг подведомственного Почте России финансового учреждения, но в глухих деревнях альтернативных пунктов приема платежей просто нет», — объясняет генеральный директор ОАО «Пермэнергосбыт» Дмитрий Орлов.
Наиболее продвинутые организации приходят к выводу, что одногодвух партнеров для повышения эффективности сбора платежей недостаточно. Нужны разные, в том числе и самые современные каналы доставки денег от потребителя до поставщика: банкоматы, платежные терминалы, возможность оплаты через интернет и мобильный телефон.
Успех создания инфраструктуры в Челябинской и Тюменской областях во многом связан с тем, что за количество приемных пунктов и возможные варианты оплаты отвечают процессинговые центры. В Пермской и Свердловской областях предприятиям приходится самим заключать многократные договоры с кассовыми агентами, а это не всегда возможно, даже технологически. К примеру, чтобы получать платеж через интернет, поставщику услуг в Екатеринбурге нужно заключить отдельный договор с каждым кредитнофинансовым учреждением, причем это не сразу получится.
— На стадии формирования пула контрагентов основные проблемы вызывает стыковка с информационным шлюзом наших партнеров. Это всегда разные форматы, их совмещение требует немалого времени, — говорит руководитель группы разработки розничных продуктов ОАО «Северная казна» Михаил Нечаев.
Тем не менее предприятия все больше интересуют именно такие современные способы доставки денег от потребителей.
— Сегодня за услуги нашей компании в Екатеринбурге можно заплатить в тысяче пунктов, главным образом в терминалах и банкоматах. Эту обширную сеть мы создавали самостоятельно, без посредников. С появлением возможности получать платежи в режиме online от Единого расчетного центра мы сделали ставку и на его сетевой сервис, — рассказывает директор по маркетингу компаниипровайдера «Инсис» Жанна Стенина.
Небольшие интернетпровайдеры и ТСЖ и выступают основными клиентами банков. Вопервых, в работе с крупными системами у таких игроков нет необходимости. Вовторых, через банки эта услуга обходится дешевле. «Для предприятий с небольшими объемами платежей, как наше ТСЖ, крупные кассовые сети назначают комиссию от 3 до 5% от суммы поступлений. Более экономичный вариант — взаимодействие с однимдвумя банками», — отмечает председатель ТСЖ «Родонитовая 8» Надежда Сутугина.
Для поставщиков услуг на первый план при выборе сборщика платежей все чаще выходит удобство для абонентов. В итоге клиентоориентированные компании имеют уровень просроченной задолженности, стремящийся к нулю. К примеру, в ОАО «Свердловэнергосбыт» почти 90% денежных средств от населения собираются через посредников: ЕРЦ, банки, почтовые отделения. Сейчас компания рассматривает внедрение новых технологий оплаты через интернет и терминалы. При этом, как отмечают ее сотрудники, каждый новый вариант оплаты улучшает финансовые показатели.
Заместитель коммерческого директора ОАО «Уралсвязьинформ» Станислав Шаронов также подтверждает, что разветвленная сеть приема платежей способствует большей платежной активности населения: «Если раньше абоненту надо было идти для оплаты услуг в специальный пункт, который имеет свои рабочие часы, то теперь это можно сделать практически в любом месте в удобное время. Наша задача — предоставить разные возможности оплаты услуг компании, а клиенты разберутся сами, что для них удобнее».
Для улучшения качества кассового сервиса некоторые поставщики даже передают эту сферу бизнеса на аутсорсинг в процессинговую компанию. «До недавнего времени мы заключали прямые соглашения с нашими контрагентами. У нас было 400 договоров, по которым приходилось проводить сверки, составлять отчеты, а значит, держать дополнительный штат», — отмечает коммерческий директор уральского филиала «Ростелеком» Сергей Голод. По его словам, отчисления процессинговой компании составляют 1 — 2% от сборов. Часть маржи оператор передает кассовому агенту, как правило, вознаграждение колеблется в рамках 1 — 1,5% от объемов денежных поступлений, а оставшуюся часть процессинговая компания оставляет себе. «Работа через процессинговые компании — это эволюционный шаг, рано или поздно к этому придут все», — заключает Сергей Голод.
Признак монополии
Однако главным тормозом развития рынка в столице Среднего Урала почти все его участники называют странную позицию, которую занял Единый расчетный центр — основной кассовый оператор, созданный при администрации Екатеринбурга.
Как утверждают представители банковского сообщества, ЕРЦ уже несколько месяцев блокирует доступ к рынку массовых платежей: без объяснения причин он перестал платить агентские вознаграждения банкам за кассовое обслуживание, то есть за операции по приему платежей наличными в офисах банков. Безусловно, с финансовой точки зрения такие операции банку обходятся дороже, чем через удаленные системы — банкоматы, терминалы, интернет. Однако обслуживание населения в офисах дает дополнительный маркетинговый эффект: человеку, зашедшему оплатить квартиру, попутно предлагают другие услуги. И банки вовсе не заинтересованы отказываться от этого канала.
Руководство ЕРЦ наличие конфликта отрицает, заявляя, что все 11 банков, заключивших когдато договоры о взаимодействии, продолжают прием платежей. Между тем недовольство в банковском сообществе зреет, некоторые банкиры считают, что налицо нарушение федерального антимонопольного законодательства. Дело в том, что сегодня через терминалы и стационарные кассы ЕРЦ ежемесячно проходит более половины всех регулярных платежей населения столицы Среднего Урала. Терминалы компании установлены в крупных торговых центрах и социально значимых городских объектах, через которые, по словам заместителя директора по работе с абонентами ООО «ЕРЦ» Елены Бересневой, горожане могут оплатить порядка 700 различных услуг. Все это дает основание говорить об игнорировании закона о защите конкуренции и злоупотреблении доминирующим положением на рынке. Однако такие формулировки банки дают лишь в кулуарах, с заявками в антимонопольное управление никто не обращается, ссылаясь на мощный административный ресурс ЕРЦ. Поэтому в Свердловском управлении антимонопольной службы выводы делать не спешат: «Подтвердить или опровергнуть предположения о злоупотреблении доминирующим положением можно будет только после изучения ситуации», — ответила руководитель УФАС Татьяна Колотова.
То, что ЕРЦ создает собственную сеть, конечно, похвально. Однако этот рынок настолько огромен, что даже одна, пусть и мощная организация, не в состоянии охватить его полностью, а главное — наполнить качественным содержанием. Подтверждение тому — постоянные очереди в кассы ЕРЦ в начале каждого месяца.
Между тем, как показывает практика, наличие широкой сети сбора платежей удобно и для потребителей, и для поставщиков услуг. «Когда мы работали без посредников, уровень оплаты доходил до 93 — 94%. Сейчас благодаря большому числу кассовых операторов сборы составляют 96%. В этом году планируем выйти на 98%», — резюмирует Дмитрий Орлов.
Попытки решить проблему точечно есть: в том же Екатеринбурге отдельные операторы постоянно заключают и перезаключают договоры с поставщиками услуг. Но это не выход, нужны системные подходы. В Новосибирске удачная ИTидея нашла организационную и политическую поддержку: учредителями системы «Город» наряду с разработчиками выступили банки и администрация Новосибирска. Отбросив личные амбиции, они поставили во главу угла интересы населения, которое должно иметь максимум возможностей из одной точки провести оплату за любые виды услуг. Опыт территорий, взявших этот принцип за основу, доказывает его эффективность.
Read more...
